El Teléfono de la Esperanza: cuatro décadas al otro lado de la línea

La central madrileña está en la colonia Bellas Vistas

En un palacete con una magnífica panorámica, entre los chalés de la colonia Bellas Vistas, se encuentran las oficinas centrales y la sede madrileña del Teléfono de la Esperanza, entidad de voluntariado que desde hace décadas se encarga de la promoción de la salud emocional, especialmente de aquellas personas que atraviesan una situación de crisis individual, familiar o psicosocial.

Serafín Madrid fundó en 1971 esta oenegé, hoy aconfesional y apolítica, como un servicio al que cualquiera pudiera acudir para ser escuchado, en la línea de los teléfonos de emergencia surgidos en Europa tras la Segunda Guerra Mundial. Un año después, la entidad es declarada de utilidad pública y comienza a abrir sedes en diferentes provincias –entre ellas la madrileña del distrito de Tetuán–, hasta alcanzar los 30 centros en España, y delegaciones en Zurich, Oporto y en una decena de países latinoamericanos.

“Aunque la actividad principal es la atención telefónica, y recibimos llamadas de cualquier sitio, la existencia de centros se debe a que la asociación cuenta también con servicios presenciales de asesoramiento, con psicólogos, abogados, psiquiatras y trabajadores sociales, además de organizar talleres para la promoción de la salud emocional”, explica Isabel Ponce, directora técnica de esta entidad, que en 2014 recibió 100.000 llamadas y realizó más de 23.000 entrevistas personales.

Dos mil voluntarios

El Teléfono, que cuenta con unos 2.000 voluntarios, realiza cursos de autoestima, junto a otros de promoción de la salud en general. Además, lleva a cabo talleres específicos, asesorando sobre cómo vivir con la enfermedad, duelos, separación afectiva, autonomía… cuyos participantes son derivados desde las llamadas o bien llegan por recomendación o tras consultar su programación en telefonodelaesperanza.org.

Aunque para prestar sus servicios presenciales requiere voluntarios titulados, el personal que atiende las llamadas −orientadores– no precisa ninguna formación previa, “si bien han de pasar por el Programa de Agentes de Ayuda, cuya duración es de un año”, detalla Isabel Ponce. “Lo primero que deben aprender es a saber gestionar las emociones propias, para luego poder gestionar las de los demás”, añade.

La media de edad de las llamadas es de 45 años, y el motivo más repetido el pasado año fue la soledad, junto a la incomunicación y problemas psicológicos. Por otro lado, sólo una de cada cuatro llamadas recibidas es de un hombre, proporción que se repite en la asistencia a talleres y hasta en los voluntarios, donde las mujeres son mayoría. Isabel lo explica: “Parece como si a los hombres aún les costase más expresar las emociones, mostrar debilidad…”.

Crisis y Navidad

La crisis y sus consecuencias han hecho aumentar el número de llamadas a este servicio: “Hace un par de años notamos un incremento de problemas vinculados, conflictos familiares que se agravaban, matrimonios que no se podían separar, depresiones agudizadas por desempleo, desahucios… más que atención psicológica se buscaba asesoramiento jurídico, porque no tenían dinero para un abogado”. Cabe advertir que todos los servicios y talleres del Teléfono de la Esperanza son gratuitos, si bien se aceptan aportaciones de quien desee colaborar.

La llegada de la Navidad es, junto con la primavera y el otoño, un momento crítico en el centro: “La gente lo pasa realmente mal en estas fechas, por ello mantenemos el servicio todos los días del año, las 24 horas: aquí hay voluntarios al teléfono en Nochebuena, Nochevieja… porque se reciben muchas llamadas de personas que cenan solas y cuya sensación se hace más patente; también trabajamos lo que llamamos el síndrome de la silla vacía: personas que han perdido un familiar en el último año y que en esas reuniones es cuando más notan su ausencia”. No todo es tristeza: en esta época también es cuando más llamadas de agradecimiento se reciben.

Antes de despedirse, Isabel Ponce recuerda: “Todos pasamos por crisis, y tenemos días malos. Trabajamos para que, cuando alguien necesite ser escuchado, tenga nuestro teléfono –91 459 00 50– a mano. Nosotros estaremos siempre al otro lado de la línea”.

David Álvarez de la Morena